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Logística para e-commerce: Evite problemas e riscos jurídicos

por dez 21, 2017Negócios

A internet sem dúvidas trouxe um dinamismo para o dia a dia, e isso ocorreu em todos os setores. Atualmente, é possível realizar tarefas remotamente, sendo que antes era preciso gastar muito mais tempo ou até mesmo ter de se deslocar até um lugar para realizá-las. Um exemplo dos novos tempos é o crescimento do e-commerce.
Este tem se mostrado um forte ramo que se encontra em plena ascensão no Brasil e no mundo, sendo apontado como um dos poucos setores que continuou a crescer mesmo com o cenário nacional de crise econômica em 2016.

Infelizmente nem tudo é um mar de rosas…

O e-commerce, de acordo com pesquisas realizadas pelo PROCON-SP, passou a ser, em 2017, um dos principais responsáveis por reclamações feitas ao órgão; ocupando a terceira colocação no ranking.

Esta terceira colocada acumulou, até a última coleta de dados realizadas em 25/03/2017, a marca de 5.520 reclamações só no ano de 2017. Sendo que desse total 2.291 contatos foram ligados à não entrega ou demora para entregar o produto, fazendo este o problema com o maior número de queixas. O 2º e-commerce mais reclamado, 10º no ranking geral, apresentou deficiência no mesmo setor.  Apesar de ter recebido bem menos reclamações, registrando 1.217 atendimentos no qual 516 reclamações são de entrega.

Dessa forma, um dos problemas que mais se destaca no comércio eletrônico é o setor logístico, dando origem a muitos processos judiciais contra os e-commerces. Sua causa varia caso a caso, mas um dos errinhos mais comuns e que se tornam monstros, se não for cuidado, é o erro na transmissão das informações dos pedidos ao setor logístico, o que acaba gerando um entrave em todo o setor, atrasando a entrega e podendo prejudicar a reputação da sua loja.

Riscos Jurídicos

Em um primeiro momento o cliente dificilmente entrará com uma ação judicial para receber o produto ou desistir da compra, buscando inicialmente contato com o seu portal para resolver a situação. Caso não resolvida, os riscos jurídicos de que este cliente buscará uma solução judicial aumenta e muito.

Também é direito do consumidor a desistência da compra em virtude do atraso na entrega, devendo o comércio eletrônico restituir todo o montante gasto por ele. Como bem prevê o Código de Defesa do Consumidor. Ditando inclusive possibilidade de ser pedido perdas e danos, devendo ser acrescido ainda, a correção monetária e juros moratórios.

Mas você pensa que suas perdas podem parar por aí? Sinto lhe informar, mas se um processo for instaurado com certeza não ficará só na possibilidade de restituição e perda da venda. Além dos gastos mencionados acima, ainda deverão ser computados gastos processuais básicos, por exemplo, gastos com advogado para defender-se. E não é só isso, ainda há a possibilidade de pedir por danos morais, que se forem aceitos pelo juiz, o prejuízo só aumenta.

Ganhando o processo, via de regra, os desembolsos param por aí, mas quase sempre o que já gastou superou o valor do produto. Entretanto, perdendo o processo seu déficit irá aumentar mais, pois é de responsabilidade daquele que perdeu a causa pagar as custas processuais e honorários advocatícios da parte ganhadora.

Vamos ver na prática?

Eduardo comprou em um determinado site, um celular X1000 de presente de aniversário para o seu filho Zequinha. A compra foi efetuada e confirmada no dia 11/09/2017. Recebeu uma mensagem na manhã do dia seguinte, informando que o seu pedido já estava sendo separado para entrega. O prazo de entrega dado foi de 5 dias úteis contados da confirmação da compra, assim o produto deveria chegar para Eduardo no dia 18/09/2017, dois dias antes do aniversário de seu filho.

Chega o dia da entrega e nada do produto. Eduardo, compreensível, pensa “Amanhã cedo estará aqui, bem a tempo do aniversário de Zequinha!”. Para tristeza do pai, nada do produto chegar na manhã seguinte. Preocupado ele entra em contato com o SAC da empresa, que informou que o produto estava a caminho.

Então chega o grande dia e nada do produto. Eduardo vê seu filho desanimado por não ganhar um presente, mas Zequinha não sabia que a culpa não era de seu pai. Em uma última tentativa, Eduardo arrisca um novo contato e mais uma vez não obtém sucesso. Assim, decide mover uma ação judicial contra a loja.

O advogado de Eduardo pede restituição do valor gasto na compra do produto, extinção de qualquer vínculo existente entre ele e a loja e ainda pede danos morais por todo constrangimento e dor de cabeça causada, e o juiz da causa atende aos pedidos do aflito pai.

Baseando-se nesse exemplo, veja quantos gastos a loja teve:

Restituição valor produto + juros e correção monetária + danos morais + gastos com advogado de defesa + honorários advocatícios do ganhador + custas processuais
= MUITO MAIS DINHEIRO DO QUE O VALOR DO PRODUTO

Assim, uma simples entrega pode gerar uma dor de cabeça imensa para sua loja, podendo causar estragos enormes em suas finanças se não forem remediadas adequadamente.

Agora, como evitar isso?

A resposta para isso não é exata e pode variar de caso a caso; mas de toda forma é possível traçar um quadro geral, que na realidade só mostrará a necessidade de fazer investimento na prevenção, atitude que, infelizmente, ainda é pouco tomada no Brasil.

O investimento na prevenção pode ser de várias formas como: acompanhamento jurídico, investimentos em tecnologias para diminuir erros nas transmissões de dados logísticos, uma boa parceria com sua empresa de logística etc. O ideal é que você procure por especialistas e veja o que pode ser feito para que sua loja não sofra com riscos à toa.

Este texto foi escrito pela nossa parceira Jus E-Com: Empresa de consultoria empresarial completa para e-commerces, assim como um portal de estudos jurídicos e administrativos com foco no comércio eletrônico. Buscamos desenvolver as melhores técnicas disponíveis no mercado para o crescimento do seu negócio!

Assista também o webinar que fizemos com a Jus E-com e a ACúpula sobre “Como evitar problemas durante a Black Friday“, que pode se encaixar em outras promoções. 

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